FORMAÇÃO CONTÍNUA
25 HORAS
Atendimento telefónico
Formação em horário laboral ou pós-laboral por apenas € 80,00

Objetivos

  • Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
  • Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Conteúdos

  • Etapas e regras do atendimento telefónico
    • Etapas do atendimento telefónico
      • Guião de apoio ao Operador
      • Abordagem inicial
      • Prestação do Serviço/Reencaminhamento
      • Despedida
    • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
  • Comunicação telefónica
    • Linguagem adequada à comunicação telefónica
    • Comunicação verbal (a forma)
      • Articulação
      • Fluência
      • Modulação (volume, ritmo e tom)