Objetivos

• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos

• Perfil e funções do atendedor
  • Características / qualidades de um Atendedor Profissional

• Atendimento - conceitos gerais
  • Atendimento / venda
  • Atitude / comportamento

• Diagnóstico de necessidades
  • Origem das motivações / necessidades
  • Análise prévia do perfil de cliente
  • Estrutura de um guião de "perguntas tipo"

• Etapas do processo atendimento
  • Abordagem inicial
  • Prestação do serviço
  • Despedida
  • Operações de caixa

• Atendimento na receção e tratamento de reclamações