Objetivos

• Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
• Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Conteúdos

• Etapas e regras do atendimento telefónico
  • Etapas do atendimento telefónico
    • Guião de apoio ao Operador
    • Abordagem inicial
    • Prestação do Serviço/Reencaminhamento
    • Despedida
  • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
• Comunicação telefónica
  • Linguagem adequada à comunicação telefónica
  • Comunicação verbal (a forma)
    • Articulação
    • Fluência
    • Modulação (volume, ritmo e tom)