Objetivos

• Acolher, atender e interpretar as necessidades/pedidos do utilizador/cliente.
• Identificar recursos de informação e conhecimento.

Conteúdos

• Utilizadores e clientes
• Conceitos fundamentais
• - Utilizador/cliente
• - Informação
• - Dados
• - Documento
• - Referência
• - Necessidade
• - Pedido de informação
• - Recursos/fontes de informação
• Técnicas de acolhimento, encaminhamento e atendimento do utilizador/cliente
• Entrevista de referência e outros métodos de recolha de dados sobre o perfil e necessidades do utilizador/cliente
• Recursos de informação e conhecimento
• Recursos de informação e conhecimento internos e externos à organização
• Serviços de referência
• Serviços de orientação, aconselhamento e tutoria pedagógica de utilizadores/clientes